Programy lojalnościowe to jeden z najpopularniejszych sposobów budowania długofalowych relacji z klientem. Niezbędnym elementem takiego programu jest oczywiście karta stałego klienta.
Programy lojalnościowe są bardzo skutecznym narzędziem marketingowo-promocyjnym i motywują klientów do określonych działań oraz zachowań. Zachętą są oczywiście różnorodne benefity i korzyści materialne – upominki rzeczowe, oferty i rabaty dostępne jedynie dla posiadaczy kart.
Korzyści płynące z programów lojalnościowych
Według badań konsumenckich programy lojalnościowe mają wpływ na sprzedaż i odbiór marki:
- kreują pozytywny wizerunek firmy;
- sprawiają, że konsument czuje się wyjątkowo;
- zachęcają do korzystania z produktów i usług firmy;
- budują zaangażowanie i zaufanie klientów;
- sprawiają, że konsumenci chętniej dokonują powtórnych zakupów, częściej sięgają po inne produkty firmy;
- zwiększają przywiązanie klienta do marki.
Karty stałego klienta
Karty stałego klienta pozwalają w prosty i wygodny sposób realizować założenia programu lojalnościowego, naliczać punkty do premii oraz rabaty i promocje. Trzeba też pamiętać o tym, by program lojalnościowy był nie tylko atrakcyjny dla klientów, ale też przynosił firmie realne zyski.
Na przykład IKEA, oprócz zniżek, oferuje swoim klubowiczom kawę i herbatę za złotówkę, a w tygodniu jedno danie w cenie specjalnej. Karta IKEA zapamiętuje paragony klientów, więc nie ma potrzeby zbierania tych papierowych. Co więcej, i to wyróżnia firmę na tle konkurencji, klubowicze mogą wziąć udział w darmowych warsztatach z projektowania i dekorowania wnętrz.
Firma Yves Rocher już na powitanie daje stałym klientom prezent, a jeśli go nie chcą, mogą wybrać zasadzenie drzewa (według licznika zasadzono ich już 88 milionów). W swoje urodziny klubowicze kupią wybrane produkty o 50% taniej, a cyklicznie firma dorzuca kosmetyk za grosz do zakupów nawet od 14,99 zł.
A jakie warianty kart masz do wyboru?
Karty na pieczątki
Najpopularniejszy i najprostszy do wprowadzenia rodzaj kart. Nie wymagają tworzenia specjalnego systemu, a mechanizm działania jest dla wszystkich zrozumiały – klient przy każdej wizycie zbiera pieczątki i po uzbieraniu odpowiedniej ilości otrzymuje produkt lub usługę za darmo albo w promocyjnej cenie. Taka forma nagradzania klientów nie przynosi zbyt wiele korzyści firmie.
Karta z rabatem
Taka karta daje klientowi prawo do korzystania ze stałego rabatu na produkty lub usługi. To również nie jest najlepsza metoda budowania lojalności, ponieważ nie sprzyja tworzeniu długofalowej relacji z klientem.
Karta z identyfikatorem
Karty ze specjalnym narzędziem identyfikacji, które dają możliwość synchronizacji z systemem informatycznym. System zbiera dane o kliencie i jego zakupach, pozwala się z nim kontaktować i automatycznie nalicza punkty lojalnościowe. Sposoby nagradzania konsumenta mogą być bardzo zróżnicowane.
Karta-brelok
Klienci często zapominają swoich kart, jeśli nie używają ich regularnie. Dodatkowym problemem jest nadmiar „plastików” w portfelach. Dlatego firmy czasami decydują się na wprowadzenie kart w wersji minibreloków do kluczy.
Elektroniczna karta w telefonie
Najbardziej nowoczesnym rozwiązaniem są oczywiście karty w formie cyfrowej na telefonie. W tym wypadku ryzyko, że klient nie będzie miał karty przy sobie, jest bardzo niskie. Co więcej, taka karta nie generuje dodatkowych kosztów związanych z jej wykonaniem. Nie zajmuje też miejsca w portfelu i nie można jej zgubić ani zniszczyć. Pozwala także na sprawne komunikowanie się z klientem bezpośrednio przez powiadomienia na jego telefonie, a sam klient ma łatwy wgląd w stan punktów na swoim koncie i dostępne nagrody.
Jak nagradzać i motywować klientów?
Jest wiele sposobów na budowanie relacji z konsumentami, zachęcanie ich do korzystania z Twoich usług i produktów. Możesz także nagradzać klientów za polecanie swojej firmy innym osobom.
Za aktywność i lojalność klienci są najczęściej nagradzani rabatami, upominkami firmowymi, dostępem do limitowanych promocji i produktów. Zebrane punkty lojalnościowe mogą wymieniać na zniżki, dopłaty do kolejnych zakupów, tańsze lub darmowe usługi, a także nagrody rzeczowe.
Ważne, by klienci rzeczywiście odczuwali korzyści płynące z programu lojalnościowego. Niech Twoja oferta będzie atrakcyjna i interesująca, a przy tym niezbyt zawiła i pełna pułapek, które będą uniemożliwiały klientom korzystanie z benefitów.
